เล่มที่ 34
บริการธนาคารผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
เล่นเสียงเล่มที่ 34 บริการธนาคารผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
สามารถแชร์ได้ผ่าน :
ธนาคารและสถาบันการเงินต่างๆ มีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างสะดวก และรวดเร็วขึ้น นอกจากปรับปรุงที่ทำการสาขาของธนาคารให้ดูทันสมัยแล้ว อิทธิพลของเทคโนโลยียังเข้ามามีบทบาทมาก ในการเพิ่มช่องทาง ให้คนเข้ามาใช้บริการของธนาคารได้โดยสะดวก ตัวอย่างเช่น การบริการให้ลูกค้าถอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็มได้ตลอด ๒๔ ชั่วโมงทุกวัน หรือการบริการให้ลูกค้าสามารถสอบถามยอดเงินคงเหลือ โอนเงิน และชำระค่าสินค้าหรือบริการ ผ่านโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา
เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางใหม่ให้ธนาคารให้บริการแก่ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นในปลายคริสต์ศตวรรษที่ ๒๐ คือ อินเทอร์เน็ต ซึ่งเข้ามามีบทบาทมากในการสื่อสารและนำเสนอข้อมูล โดยเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าโทรศัพท์และไปรษณีย์ธรรมดามาก เราสามารถส่งจดหมายผ่านไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งจะถึงผู้รับที่อยู่อีกซีกโลกหนึ่งภายในเวลาเพียงไม่กี่นาที เราสามารถนำเสนอข้อมูลให้ผู้ใช้คอมพิวเตอร์ที่เชื่อมโยงกับอินเทอร์เน็ตเข้ามาดูได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะอยู่ที่บ้าน โรงเรียน หรือสำนักงาน โดยการจัดทำเครือข่ายคอมพิวเตอร์ที่เรียกว่า “เว็บไซต์” (Web Site) หรือเรียกย่อๆ ว่า “เว็บ”
เว็บไซต์นำเสนอได้ทั้งข้อความ รูปภาพ เสียง วิดีโอ โดยนำเสนอผ่านซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า เว็บเบราว์เซอร์ (Web Browser) ซึ่งเปรียบเสมือนเป็นหน้าต่างให้คนดูข้อมูลในเว็บไซต์ผ่านจอคอมพิวเตอร์ได้
หน้าจอรูปแบบของจดหมายไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์และจอแสดงภาพวิดีโอ
แต่ละหน้าในเว็บไซต์ที่เรียกว่า เว็บเพจ (Web Page) นั้น นอกจากจะนำเสนอข้อมูลได้แล้ว ยังสามารถเชื่อมโยงกับโปรแกรมคอมพิวเตอร์ เพื่อให้บริการอื่นๆ ผ่านอินเทอร์เน็ตได้อีกด้วย ทำให้ธนาคารสามารถบริการลูกค้าให้ดูข้อมูลส่วนตัวของตนเอง ตลอดจนทำธุรกรรมต่างๆ ของธนาคารด้วยตนเอง ผ่านอินเทอร์เน็ตได้ บริการนี้เรียกกันว่า การธนาคารผ่านอินเทอร์เน็ต หรือ อินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง (Internet Banking)
ภายหลังจากธนาคารเริ่มให้บริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งแล้ว เรียกบริการธนาคารผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบต่างๆ โดยรวมว่า บริการธนาคารผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Banking) หรือเรียกย่อๆ ว่า อีแบงกิ้ง (e-Banking) ซึ่งครอบคลุมถึงการให้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม โทรศัพท์ โทรศัพท์เคลื่อนที่ อินเทอร์เน็ต เคเบิลทีวี และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ไร้สาย ซึ่งต่อไปในเนื้อหาจะใช้คำว่า อีแบงกิ้ง
บริการสำคัญของอีแบงกิ้ง
บริการพื้นฐานหลักๆ ของอีแบงกิ้งที่ให้แก่บุคคล มีดังนี้
ตรวจสอบยืนยันตัวบุคคลของลูกค้า
ก่อนเข้าดูข้อมูลส่วนตัวได้ ลูกค้าต้องพิสูจน์ความเป็นตนเองก่อน เพื่อยืนยันว่า เป็นลูกค้าตัวจริงที่มาใช้บริการ ในกรณีของตู้เอทีเอ็ม ลูกค้าต้องใส่บัตรเอทีเอ็ม และใส่รหัสผ่านที่ถูกต้อง ส่วนในกรณีของอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง ลูกค้าต้องระบุรหัสส่วนตัว และรหัสผ่านที่ถูกต้อง
เว็บเพจของธนาคารต่างๆ บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ที่นำเสนอข้อมูลและการให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ต
ตรวจสอบสถานภาพทางการเงิน
ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดเงินคงเหลือและการเคลื่อนไหวในบัญชีต่างๆ เช่น บัญชีกระแสรายวัน บัญชีออมทรัพย์ บัตรเครดิต ฯลฯ โดยจะเห็นข้อมูลตรงตามจริง ณ วันนั้น และเวลานั้น แทนการรอให้ธนาคารส่งจดหมายไปแจ้งข้อมูลดังกล่าวทางไปรษณีย์ เดือนละครั้ง
โอนเงิน
การโอนเงินมีทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ การโอนภายในประเทศอาจเป็นการโอนระหว่างบัญชีต่างๆ ของลูกค้า ในธนาคารเดียวกัน หรือโอนไปให้บัญชีของบุคคลที่ ๓ ในธนาคารเดียวกัน และต่างธนาคาร
ชำระค่าสินค้าและบริการ
บริการชำระค่าสินค้าและบริการต่างๆ เช่น ค่าเบี้ยประกัน ค่าโทรศัพท์ ค่าโทรศัพท์เคลื่อนที่ ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าบัตรเครดิต ซึ่งความจริงแล้วคือ บริการโอนเงินจากบัญชีของลูกค้าเข้าบัญชีของร้านค้าหรือองค์กรที่อยู่ในธนาคารเดียวกันนั่นเอง บริการนี้เป็นบริการที่ประหยัดเวลาให้ลูกค้าได้มาก เพราะทำให้ไม่ต้องเดินทางมาที่สาขาของธนาคาร เพื่อชำระค่าสินค้าและบริการ
การชำระค่าสินค้าและบริการต่างๆ ผ่านทางตู้เอทีเอ็ม
ปรับแก้ข้อมูลส่วนบุคคล
ลูกค้าสามารถดูและปรับแก้ข้อมูลพื้นฐานส่วนบุคคลของตนเอง เช่น ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (อีเมล) และรหัสส่วนบุคคลอื่นๆ ได้
บริการอื่นๆ
บริการเสริมอื่นๆ มีหลากหลาย และเป็นส่วนที่แตกต่างกันไปในแต่ละธนาคาร เช่น บริการให้ดูสรุปรายการธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ต บริการสมัครใช้ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของธนาคาร บริการอายัดเช็ค บริการอายัดบัตรเครดิต บริการแจ้งเตือนต่างๆ บริการอีแบงกิ้งจะมีหลากหลายเพิ่มขึ้นในกรณีที่ให้บริการแก่นิติบุคคล เช่น การโอนเงินไปให้คู่ค้าในต่างประเทศ การทำธุรกรรมนำเข้า-ส่งออก
ประโยชน์ของบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
ลูกค้าธนาคารที่ใช้บริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ได้รับประโยชน์จากการใช้บริการ ดังนี้
- สะดวก เพราะสามารถเลือกใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่สะดวกกับตนเองมากที่สุด
- รวดเร็ว เพราะไม่ต้องเสียเวลาไปทำธุรกรรมที่สาขาของธนาคาร
- ปลอดภัย เพราะไม่ต้องนำเงินสดติดตัวไป
- ประหยัด เพราะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปที่สาขาของธนาคาร
- ทันกาล เพราะสามารถตรวจสอบธุรกรรมการเงินได้ตลอดเวลา
ปัจจัยสู่ความสำเร็จ
การให้บริการอีแบงกิ้งที่ดีนั้นจะต้องมีองค์ประกอบหลายอย่าง แต่ที่ถือว่าเป็นกุญแจแห่งความสำเร็จมี ๕ ประการ คือ
ความสะดวก
ลูกค้าย่อมต้องการใช้บริการธนาคารผ่านช่องทางต่างๆ ที่สะดวกที่สุดสำหรับตนเอง เช่น ผ่านทางอินเทอร์เน็ต เคเบิลทีวี หรือโทรศัพท์เคลื่อนที่ แทนที่จะต้องเดินทางไปทำรายการที่สาขาของธนาคารด้วยตนเอง
การใช้บริการอีแบงกิ้งผ่านอิเล็กทรอนิกส์ไร้สาย
ความรวดเร็ว
ในการทำรายการหนึ่งๆ ความคาดหวังในเรื่องความเร็วผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ในขณะที่ลูกค้าอาจรู้สึกว่า การรอใช้บริการที่สาขาของธนาคาร ๒ - ๓ นาทีนั้นถือว่า เร็วมาก แต่เวลาใช้อินเทอร์เน็ต หากต้องรอการแสดงข้อมูลบนจอนาน ๓๐ วินาที ลูกค้าก็จะรู้สึกหงุดหงิดแล้ว เพราะความคาดหวังในเรื่องความเร็วผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์นี้สูงมาก
ความถูกต้อง
หลังจากที่ลูกค้าทำรายการเสร็จเรียบร้อยแล้ว ลูกค้ามักตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล ดังนั้น หากเกิดความผิดพลาดในเรื่องของจำนวนเงิน ย่อมส่งผลกระทบกับชื่อเสียงของธนาคารโดยตรง
ความปลอดภัย
การที่ลูกค้าใช้บริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ประเภทต่างๆ อย่างมั่นใจ เพราะเชื่อมั่นว่า “ธนาคารได้วางระบบรักษาความปลอดภัยไว้อย่างดี” แล้ว ดังนั้น หากเกิดปัญหาขึ้น ลูกค้าอาจหมดความเชื่อถือ แล้วเปลี่ยนไปใช้บริการของธนาคารอื่นๆ แทน
บริการลูกค้าสัมพันธ์
ธนาคารต้องจัดเตรียมบุคลากรด้านนี้ไว้โดยเฉพาะ และเปิดให้บริการตลอดเวลา และทุกวัน เพราะเมื่อลูกค้ามีปัญหา เกี่ยวกับบริการของธนาคาร ก็ต้องให้เจ้าหน้าที่จากส่วนงานนี้เป็นผู้ให้ความช่วยเหลือ
